Konaklama Tesislerine Yılbaşı Kutlama Yasağı
İçişleri Bakanlığı, konaklama tesislerinin yılbaşı eğlence paketleri tanıtması ve satması üzerine valiliklere genelge gönderdi. Genelgeye göre; yılbaşında uygulanacak sokağa çıkma kısıtlamasında konaklama tesislerine yılbaşı kutlama programlarına müsaade edilmeyecek.
Yılbaşı sokağa çıkma kısıtlamasının uygulanacağı 31 Aralık 2020 Perşembe günü 21.00’den 4 Ocak 2021 Pazartesi günü 05.00’e kadar konaklama tesislerinde ek tedbirlerde gerçekleştirilecek.
Yılbaşı kutlaması, eğlence, balo düzenlenmesi sosyal mesafe, temizlik, maske kurallarına aykırı olması nedeniyle kesinlikle müsaade edilmeyecek. Bu nedenle konaklama tesisleri yılbaşı programı yapacağı yönünde kampanya veya reklam faaliyetlerinde bulunamayacak.
Belirtilen sürülerde canlı müzik, disk jokey performansı icra edilemeyecek. Konaklama tesislerinin restoran, lokanta ve diğer salonlarında saat 22.00’den itibaren müzik yayınına izin verilmeyecek. Tedbirlere uyulması konusuna yönelik denetim faaliyetleri yoğunlaştırılacak.
Kolluk kuvvetleri yürütülecek denetimde Kimlik Bildirme Kanunu doğrultusunda konaklama tesislerinin bildirimlerin doğruluğunu ve güncelliğini dikkat edecek. Konaklama tesislerinin restoran ve lokanta kısmında bulunan kişilerinde bildirimde bulunan kişiler arasında olup olmadı kontrol edilecek.
İl/İlçe Umumi Hıfzıssıhha Kurulları kararlarının ivedilikle alınacak ve uygulamada herhangi bir aksaklığa meydan verilmeyecek. Konaklama tesisleri belirlenen tedbirlere aykırı hareket ederlerse Umumi Hıfzıssıhha Kanununun ve Turizmi Teşvik Kanunu’nun ilgili maddeleri gereğince idari işlem başlatılacaktır.
Pandemi Seyahat Tercihlerini Değiştirdi
Covid-19 pandemisi seyahat trafiğini oldukça azalttığını farkında olmayan yoktur. Öyle ki en yüksek uçak ve otobüs bileti Ocak ayında alındı. Yurt içinde en çok uçak bileti İstanbul’a, otobüs bileti ise Ankara’ya alındı. Türkiye’den en çok uçakla seyahat edilen ülke ise Almanya oldu. Türkiye’ye seyahat eden ülkelerin başında ise Almanya ve Ukrayna geliyor. Seyahat biletleri bayiden geçen senelere göre daha çok internet üzerine kaydı. Şahsi araç kullanımında artış gözlemlendi.
2020’de en çok seyahat eden yaş grubu ise 25-35 yaş aralığı oldu.
2020 yılında en çok konaklama yapılan şehirler İstanbul, Antalya, İzmir, Ankara ve Muğla olarak ilk sıralarda yerini aldı. Yabancı turistlerin büyük çoğunluğu Türkiye’ye havayolu ile geliyor ancak koronavirüs salgınından sonra ülkelerin koyduğu seyahat yasaklarıyla birlikte tüm dünyada uçuş sayıları büyük oranda azaldı.
Koronavirüs salgınıyla güvenli seyahatler ve güvenli konaklamalar için firmalar bir dizi önlemlere almaya özen gösterdi.
Temassız check-in, kişisel maske ve hijyen malzemesi, sosyal mesafe, ateş ölçümü, koruyucu siperlik, HEPA Filtre, HES kodu gibi önlemler koronavirüse karşı uygulanıyor.
Pandemi seyahat alışkanlıklarıyla birlikte konaklama tesislerinin olağan çalışma düzenini de etkiledi.Konaklama tesisleri tesisin hijyen ve temizlik işlemlerine daha fazla önem vermeye başlayıp olağan temizlik işlemleri dışında dezenfeksiyon yöntemlerine de başvurdu.
Birçok konaklama tesisi hijyen konusunda Güvenli Turizm Sertifikası gibi sertifikalara sahip olarak tesisinin hijyenini sağlamaya ve misafirlerinin güvenini kazanmaya çalışıyor. Tatilciler büyük otellerden daha çok camping, glamping, karavan, apart, villa ve bungalov gibi topluluktan uzak sosyal mesafeyi koruyabilecekleri düşündükleri tesislere yönelim sağladılar.
Covid-19 ve E-Adisyon ile Yenilikler
Covid-19 sonrası, işletmelerde temasın azaltılması sayesinde ortaya çıkan QR Menu, cep telefonu gibi cihazlar üzerinden görüntülenmesini ve siparişlerin cihaz üzerinden verilmesini sağlamaktadır.
Müşteriler ve işletme sahipleri QR Menu sistemine hızlı bir şekilde uyum sağladı ve bu sistem pandemi sona erdiği zaman bile yaygın bir şekilde kullanılmaya devam edilecek gibi görünüyor. Böylelikle müşteride işletmede memnun kalır.
Müşterilerin verdiği siparişlerin tüm detayının yazılı olduğu adisyonlar restoranlar, kafeler gibi pek çok işletmede zorunlu olarak kullanımdadır.
Eğer e-adisyon uygulamaya geçirilirse, işletmeler için adisyon süreçleri bütünüyle teknolojik olarak gerçekleştirilecek. Hızlı ve hatasız bir şekilde siparişleri kayıt altına alarak mutfağa iletme şansı tanıyan el terminalleri, uzun bir süredir kullanımda.
Ancak, dijitalleşmeye henüz başlamamış ya da kısmî olarak dijitalleşme sürecinde bulunan işletmeler bütünüyle el terminali kullanmaya başlamamış. E-Adisyon, bu tür terminallerin ve işletmelerde dijitalleşmenin temel ihtiyaca dönüşmesini sağlayacaktır.
Revenue Management Nedir?
Revenue management ilk olarak 1980’lerde Amerikan Havayollarında kullanmaya başlandı. Günümüzde hala havayolları, araç kiralama firmaları, bazı otobüs firmaları ve otellerde kullanılmaya devam ediyor. Revenue management mantığı ürünü doğru zamanda doğru kişiye doğru fiyata satmaktan geçer.
Özellikle otel işletmeleri gibi satılacak ürün ya da hizmeti kısıtlı olan ve stoklanamayan endüstrilerde revenue managemet yani gelir yönetiminin karlılığa etkisi büyüktür. Konaklama endüstrisinde satışını sağladığınız ana ürün “X tarih için oda” dır. Yıllık karınızı hesaplarken otelin o yıl faaliyette olduğu gün sayısı ile oda sayısı çarpılıp toplam satabileceğiniz oda miktarı bulunur.
Yani bugün satamadığınız odayı stoklayıp yarın satmanız mümkün olmadığından ya otelinizin her odası her gün dolu olmalı ya da her bir odanızı maximum karlılık getirecek şekilde doğru pazarlıyor olmalısınız. Yılın tüm günleri tüm odaların dolu olma olasılığı düşük olduğu için ikinci seçenek daha çok uygulanıyor.
Bu noktada Revenue Management devreye giriyor.
Doğru gelir yönetimi için öncelikle güçlü forecast bilginiz olmalı. Otelinizin gelecek dönem doluluğunu, talep durumunu bilmeniz daha doğrusu tahmin etmeniz gerekmektedir. Talep arttıkça yapılan yeni fiyatlandırma, karlılığınızı arttıracaktır. Bu sayede odanızın gecelik maliyeti aynı kalırken satış fiyatı değişeceğinden karlılığı da olumlu yönde değişecektir.
Yaklaşan bir özel gün için rezervasyon talebinin artacağını öngörüp fiyat optimizasyonu yapmak aslında en basit Revenue Management örneğidir. Fakat gelir yönetiminde verimli olabilmek için tahminlerden çok sayısal veriler kullanılmalıdır.
Sonuç olarak; elinizde sabit sayıda oda mevcut. Otelinizin operasyon ve malzeme giderleri de çoğunlukla sabit, yapmanız gereken maksimum sayıda oda satmaktır. Satamadığınız odaları daha sonra satma şansımız olmadığı gibi yüksek talep durumunda ekstra oda oluşturma şansımızda yok. Ama sabit birimdeki üründen daha fazla karlılık elde etme şansımız var. Odalarınızı sabit fiyat yerine dinamik bir fiyat politikası kullanarak daha yüksek karlılıkla satmak yani Revenue management uygulamak yararınıza olacaktır.
Gelir yönetimini sağlayacak otoritenin, misafirlerin nasıl düşündüğünü ve harcamaya razı oldukları miktarı bilmesi gerekmektedir. Otelin geçmiş dönemlerdeki forecastlarını ve içinde bulundukları dönemin forecastlara etkisini iyi analiz edebilmeli, çıkan sonuçlara yönelik hızlı aksiyon alabilmelidir.
Küçük ya da büyük bir otel işletmesine sahip olabilirsiniz. Özellikle içinde bulunduğumuz dönemde doluluk oranlarınız düşük olabilir. Maliyetlerinizi bir noktaya kadar düşürebilirsiniz, bunun bir sınırı muhakkak olacaktır.
Fakat karlılığınızı mümkün oldukça arttırmak ve düşük kazançla geçirdiğiniz dönemi telafi etmek doğru ve etkili Revenue Management ile mümkün.
Otel Fotoğrafları; Online İtibarin En Önemli Yapısı
Online itibarın en dikkat çeken özelliği tabiki de göze çarpan resimlerdir. Görselliğin ne kadar önemli olduğu konusuna bakalım.
Görsellerin önemli olmasının sebebi beynin okuma, algılama, değerlendirme gibi fonksiyonlarının duygusal tepkilerinin çok sonrasında gelmesidir.
Kelimelerin algılanması saniyeler sürerken insan beyni fotoğrafları sadece 13 milisaniye gibi çok kısa bir sürede algılamaktadır.
Kaliteli ve Doğru Görsel Nedir?
Otelinizin kalitesini doğru tekniklerle çekilen ışık, koşullar, doğru bakış açısı ile rötuşlanmasından geçirilen görseller belirler.
Görselin güncel olması da en önemlisidir. Bu etmenlerin yanında esaslı görüntünün dışına çıkmamak gerekir ki böylelikle misafirinizin gözünde marka değerinizin kalitesi de artmış olsun.
Sosyal medyanın günümüzde önemli bir yer alması yönü ile olumsuz tepki almak hiç hoş olmaz. Kısacası verilen hizmet olduğu gibi gözükmelidir. Böylelikle hem misafirin gözünde hemde tesis olarak uzun vadede güvenceye alınmış olur
Görselleri belirlerken ise çekilen her fotoğrafın bir anlamı,hikayesi olmalı. Mesela otelin ailelere nasıl hitap etttiği ,çocuklar için uygunluğu , güvenirliliği ,yemek ve oda temizliğindeki hijyenlik gibi görsellerin olması misafirin aklında daha kalıcı olabilir.
Hikayesi olan görseller sadece web sayfasında veya sosyal medyada değil bunun dışında magazin, blog yazıları gibi pek çok yerde de kullanılabilir.
Dünya Genelinde Otel Teknolojileri
Her zaman bahsettiğimiz gibi teknoloji çağındayız. Peki, yurt dışında rakipleriniz neler yapıyor?
İnsan gücünü sıfıra indirgeyen akıllı cihaz, robot ve sesli asistan teknolojileri gibi turizmde teknolojiyi arşa çıkaran Dünya geneli birçok otelle karşılaşmak mümkün.
Avustralya’daki Veriu otelde resepsiyonlar artık ortadan kalkmış ve yerine havalimanlarındakine benzer self servis check-in cihazları gibi ortak alanlar gelmiş. Böylelikle misafirlere zamandan tasarruf etmelerinde katkı sağlanmış.
Hollanda da yer alan The Ruby Collection on the Gold Coast otel konsepti misafirlerin doğrudan kendi odalarına müsaitliklerine bakma ve rezervasyon yapmalarına olanak sağlıyor.
Genel anlamda otel yöneticilerinin değerlendirmeleri alındığı takdirde ise tüm bunlardaki asıl hedefin misafir sadakatini amaçladığını belirtmekteler.
Teknoloji ilerledikçe misafirlerin komutlarla hizmet alabilecekleri ses teknolojisinde çalışma sağlamaktalar. Çinde yer alan Fly Zoo otelinde yüz tanıma özellikli asansör ve gene aynı şekilde oda girişlerinde yüz tanıma, plastik anahtar yerine mobil anahtar gibi alışıla gelmişin dışında teknoloji konusunda misafirlerine en iyi hizmeti vermeye çalışmaktalar.
Gelişmekte olan Dünyadaki otellere yönelik teknoloji çalışmalarına baktığımızda tüm çalışmaların ortak paydada buluşup misafir memnuniyetini hedeflemesi takdire şayan.
Dünya geneli turizmde teknoloji gelişimi devam ederken, ülkemizde de otel yönetim sistemlerinde öncülüğünü sağladığımız HMS Otel Programı ile otelleri yüksek teknoloji ile buluşturmaya yönelik çalışmalarımıza hız kesmeden devam etmekteyiz.
Forecast Raporu Neden Önemli?
Doğru bir bütçe hazırlamadığınız takdirde beklenmedik öngörüsünde bulunmadığınız sorunlardan kaçmanız sizin için bir problem haline gelebilir.
Örneğin geçen sene yoğun olarak satış olan ya da olmayan ayları bilmeden rasgele odaları satışa sunmak sizi uçuruma sürükleyebilir. Geçen yıl hangi tarihte odalarınız daha çok dolmuş hangi oda daha çok tercih edilmiş bunları bilmek sadece önünüze değil karşınızda bakmayı sağlayacaktır.
HMS Otel Programı üzerinden kolaylıkla erişebileceğiniz forecast raporu sayesinde geçen yılki doluluk raporunu incelediniz ve Ocak ayında diğer aylara göre odalarınızın daha az tercih edildiğini tespit ettiniz hızlı bir şekilde bu Ocak aynın da aynı şekilde geçmemesi için önlemler alabilirsiniz.
İndirimli fiyatlar sunabilir gruplar için kampanyalar yapabilir otelinizin kış ayında tercih edilmesine yönelik çalışmalar yapabilir ve tanıtımlarını sağlayabilirsiniz.
HMS sistemi üzerinde bu verileri farklı grafikler halinde görebilir yazdırabilir dilediğiniz zaman kolaylıkla erişebilirsiniz.
Otelinizin geleceğine yön verecek sayısız raporlama ile HMS’nin ışığında otel yönetimi artık çok kolay.
Misafirlerinize Sesinizi Duyurmanın Kolay Yolu
Peki, sesimizi nasıl duyurmamız gerekir. Misafirlerinizin her şartta kendilerini en iyi durumda hissetmelerini sağlayacak alanlar yaratın ve bu alanları profesyonel çekimlerle sosyal medya hesaplarınızda paylaşımlarda bulunun.
Olumsuz Yorumlarla Başa Çıkma Yöntemleri
Son yıllarda online satış kanalları ve tesis yorum siteleri potansiyel müşterilerinizin tercihlerinde en etkili mecra haline geldi. Tesisinizde konaklayan müşterilerinizin memnuniyeti size yeni müşteriler kazandırdığı gibi olumsuz yorumlar da müşteri kaybetmenize yol açmaktadır.
Yapılan araştırmalar göstermektedir ki potansiyel müşterileriniz otelinizi google, satış kanalları ve sosyal medya da arayıp ilk olarak baktıkları nokta olumsuz yorumlar olmaktadır. Bu noktada sizin otelinizin en güzel yönlerini gösteren fotoğraflar ve süslü anlatımlar malesef kullanıcı tarafında ikinci planda kalmaktadır.
Peki bu durumda gelen olumsuz yorumlara karşı nasıl tepki vermeliyiz? Olumsuz yorumlara verdiğiniz doğru tepkiler ile durumu lehinize çevirebilirsiniz.
Sakin Olun
Elbetteki tesisinizden çok memnun kalan ve güzel yorumlar yazan fotoğraflar ekleyen müşterileriniz olduğu gibi memnun olmayan bazen saygı sınırları dışında dahi yorumlar yazan müşterileriniz olacaktır.
Malesef her müşterinizi mutlu etmeniz mümkün değildir fakat yinede birinci önceliğinizin mutlu müşteriler ve en iyi hizmeti vermek olduğunu göz önünde bulundurun.
Mümkün olduğunca sakin olup eleştirilere açık olacak şekilde yorumları karşılamanızda fayda var.
Yorumları Cevapsız Bırakmayın
Otelinize gelen güzel yorumları cevapsız bırakmadığınız gibi olumsuz yorumlara da mutlaka cevap yazın. Özellikle olumsuz yorumların cevapsız kalması yeni potansiyel müşterilerinizin kafasında soru işaretleri kalmasına sebep olmaktadır.
Bazen her ne kadar haksız şekilde kötü yorumlara maruz kalsanız bile bu yorumları cevaplayarak potansiyel müşterilerinize bu oluşan olumsuz durumu anlatma şansınız olur.
Sihirli kelime olarak mutlaka teşekkür etmeyi ve hatta müşterinizi tekrar otelinizi ziyaret etmesini teşvik etmeyi unutmayın.
İletişime Geçin
Abartılı ve haksız bir yoruma maruz kaldığınızı düşünüyorsanız , yoruma cevap yazmadan önce telefon ve diğer iletişim araçları ile müşteriniz ile problemi çözmeye çalışmanız daha faydalı olabilir.
Yoruma cevap vermek yada iletişim kurma noktasında sakinliğinizi koruyarak yapıcı davranmanız her iki taraf için de faydalı olacaktır.
Telefon ile müşterinize ulaşamadığınız durumda yazdığınız yoruma adınızla telefon / mail adresinizi bırakarak çözüm odaklı olduğunuzu belirtmeniz potansiyel müşterileriniz tarafından daha olumlu karşılanacaktır.
Olumlu Yorumları Toplayın
Tesisinizde konaklayan müşterilerinizin oteliniz hakkında yorum yapmasını rica edebilirsiniz.
Küçük ikramlarda bulunarak yorum yapmaya teşvik edebilir , otelinize yapılan olumlu yorumların sizin daha iyi hizmet vermeniz için itici bir güç olduğunu anlatabilirsiniz.
Oteliniz için yapılan olumlu yorumların çoğalması olumsuz olan yorumları gölgede bırakacaktır. Zamanla daha iyi yorumlar almanız potansiyel yeni müşterilerinizin gözünde kendini sürekli geliştiren mutlu müşteri odaklı bir tesis olduğunuzu betimleyecektir.
Son olarak kimsenin mükemmel olmadığı göz önünde bulundurulmalıdır. Verdiğiniz hizmetlerde sizin hatalarınız olabileceği gibi haksız yorumlara da mutlaka maruz kalacaksınız. Tüm yorumları mükemmel olan bir otelin de müşteri gözünde çok inandırıcı olmayacağı kesindir. İleride gelebilecek olumsuz yorumlarda tesisinizin eksiklerini gidermekte itici bir güç olarak algılanmalı yapıcı bir platformda müşteri memnuniyeti ön planda tutulmalıdır.
İletişimin Yeni Anahtarı WhatsAPP
Hepimizin vazgeçilmesi olan Whatsapp sayesinde iletişim artık çok daha kolay hale gelmiş durumda.
Her zaman için ikili diyalog kurmayı sevenler olarak anlık olarak sorulara yanıt verebileceğiniz misafir için ilk deneyimi sağlayabileceğiniz en yeni platform olan Whatsapp otel hesapları artık yapay zeka ile daha güçlü hale geliyor !!!
Peki, Whatsapp üzerinden neler yapabiliriz?
Örneğin misafiriniz farklı bir dilde size sorular yönetebilir, bu soruları %95’e varan oranla onların dilinde yanıtlama imkânı sunar ve gelen soruları da sizin dilinize çevirerek ikili etkileşimin en kolay yolunu oluşturur.
İçinde bulunduğumuz covid-19 sebebiyle artık restoran, kafe vb. yerlerde görmeye sıklıkla alıştığımız QR kodları resepsiyon ve odalara yerleştirerek herhangi bir durumda misafirlerinizin istek ve şikayetlerini kolayca iletmelerini sağlayabilirsiniz.
Sistem içerisinde 15 kategori altında otel içerisindeki hizmet alanlarını kapsayan şablonlar bulunmakta. ReviewPro ChatBot misafirden gelen mesajdaki anahtar kelimeleri analiz ederek güncel bilgiyi hemen misafire sunacaktır. Örneğin “Check-in saati kaç?” gibi tüm sorulara karşılık herhangi bir etkileşim olmadan sistem otomatik yanıtlamaktadır.
ChatBot yeterli olmadığı zamanlarda ne olacak?
Tamamen size yardım etmek için düzenlenmiş olan chat bot yetersiz olabileceği durumlarda acil yapılması gereken işlemi de tasarlamış sizler için.
Cevaplanmayan soruların iletebileceği kullanıcılar tanımlayabiliyorsunuz. İletişim deki personel soruna çözüm bulamaz ise konuyu başka bir personele aktarabiliyor ve görüşme akışı kısmında herhangi bir yavaşlama nurumum söz konusu olmuyor.
Üstelik ReviewPro GEA size misafirlerinizden gelen tüm mesajları otomatik olarak istediğiniz bir dile çevirme imkânı sunuyor. Zaten hali hazırda pek çok dilde misafirinizin sorularını yanıtlayabilen ChatBot, cevaplayamadığı bir soru olursa bunu ilgili bir personele onun dilinde ileterek büyük kolaylıklar sağlıyor.
Bahsettiğimiz ve daha farklı özellikleri içinde barındıran Whatsapp – ReviewPro Entegrasyonunun Avantajlarını bir sonraki yazımızda paylaşmaya devam edeceğiz.
Otelinizi yeniliklerle tanıştıracak portala ihtiyacınız varsa HMS Blog yazılarını takip etmeyi unutmayın lütfen…
